Специалист по обработке жалоб по кредитным продуктам
МФО Kreditflow finance
Алматы
300 000-500 000 тнг в месяц
Постоянная работа
Полная занятость
2 д. назад
Специалист отвечает за приём, расследование и урегулирование жалоб и споров клиентов, связанных с кредитными продуктами. Посредством профессиональных и комплаентных решений обеспечивает своевременное разрешение конфликтов, сохранение клиентских отношений, выявление рисков в бизнес-процессах и формирование предложений по улучшению продуктов и качества сервиса, защищая репутацию компании и соблюдение регуляторных требований.Основные обязанности1. Приём и первичное реагирование на жалобыПринимать жалобы клиентов по кредитным продуктам через горячую линию, электронную почту, письменные обращения и онлайн-каналы.Осуществлять первичный контакт и реагирование в установленные сроки, корректно фиксировать детали обращения.Снижать эмоциональное напряжение клиента, демонстрируя профессионализм и эмпатию.2. Расследование, анализ и обработкаСамостоятельно или совместно с профильными подразделениями (служба поддержки, юридический отдел, взыскание) проводить объективное и беспристрастное расследование.Анализировать кредитные договоры, историю коммуникаций, платёжные и транзакционные данные для установления фактов и предмета спора.На основании законодательства в сфере финансов, внутренних регламентов и условий договоров разрабатывать справедливые и обоснованные решения (разъяснения, корректировка процессов, снижение комиссий, изменение условий соглашений и т.д.).3. Коммуникация и урегулированиеВыступать основным контактным лицом для клиента, ясно разъясняя результаты расследования, правовые основания и принятое решение.Вести переговоры с клиентом для достижения согласия по варианту урегулирования и оформлять необходимые письменные подтверждения.Контролировать выполнение согласованных решений и обязательств до полного закрытия жалобы.4. Отчётность и улучшение процессовПолно и корректно отражать все этапы работы в системе управления жалобами.Регулярно классифицировать и анализировать обращения, выявлять системные проблемы и потенциальные риски.Подготавливать аналитические отчёты по жалобам и предоставлять руководству, а также подразделениям продукта и риск-менеджмента, практические рекомендации по оптимизации процессов и улучшению продуктов.Требования к кандидатам1. Базовые требованияВысшее образование (бакалавр и выше); предпочтительно финансы, право, экономика, управление или смежные направления.Опыт работы от 2 лет в банковском секторе, МФО или смежных областях: клиентский сервис, обработка жалоб, кредитный анализ, комплаенс.Хорошее знание процессов по розничному кредитованию, кредитным картам и соответствующих регуляторных требований.Свободное владение казахским и русским языками.2. Ключевые компетенцииВысокий уровень коммуникации и переговоров: умение работать с эмоционально напряжёнными клиентами, ясно и эмпатично доносить позицию компании и находить компромисс.Сильные аналитические и оценочные навыки: способность быстро структурировать сложную информацию и выявлять суть проблемы.Отличные навыки письменной речи: подготовка логичных, точных и аргументированных отчётов и официальных документов.Развитое чувство комплаенса и ответственности: принципиальность, аккуратность, внимание к потенциальным рискам.Стрессоустойчивость и эмоциональный контроль: умение сохранять профессионализм в условиях высокой нагрузки.Уверенное владение офисными программами: Excel, Word, PowerPoint; опыт работы с CRM или системами управления жалобами — преимущество.ПреимуществаНаличие сертификата финансового медиатора или юридической квалификации.Опыт взаимодействия с регуляторными органами или знание требований по рассмотрению финансовых потребительских жалоб.Структура заработной платы:Фиксированная заработная платаНаша компания предоставляет услуги в сфере микрофинансирования и финансового консалтинга.