Начальник Service Desk (L1/L2) в Ташкент

Antal International

  • Алматы
  • Постоянная работа
  • Полная занятость
  • 5 ч. назад
Мы в поисках Начальника Service Desk для крупной узбекской сети магазинов формата "у дома", готового к переезду в Ташкент. Компания планирует расширение сети магазинов и готова рассмотреть кандидатов из других регионов с предоставлением релокационного пакета. Обязателен аналогичный опыт в ритейле с 1000+ магазинами.Обязанности:
  • Руководство L1/L2 (смены, on‑call, KPI, коучинг).
  • ITIL/ITSM: Incident/Request/Major Incident/Problem/Knowledge.
  • База знаний и портал самообслуживания, дефлекция обращений.
  • Единая классификация инцидентов (POS/ECR, эквайринг, фискал, принтеры чеков/этикеток, сканеры, ТСД, сеть/Wi‑Fi, ПК).
  • Взаимодействие с инфраструктурой/разработкой/ИБ, управление эскалациями.
  • Подрядчики/операторы/банки‑эквайеры: SLA/OLA, штрафы/Service Credits.
  • Отчётность: SLA, MTTR/MTTA, FCR, CSAT, backlog/ag ing.
  • Поддержка формирования кадрового резерва по магазинам совместно с направлением обучения и развития персонала.
  • Построение и контроль онбординга на точках.
  • Построение омниканального Service Desk, нормализация очередей и SLO по категориям.
  • Управление знаниями (KCS), шаблоны решений/скрипты, обучение L1/L2.
  • Major Incident: триггеры, War‑room, роли, коммуникации с бизнесом, PIR.
  • CMDB/Asset + MDM (кассы/ТСД/киоски), учёт и «золотые образы».
  • Поддержка запусков магазинов/РЦ: чек‑листы готовности, «день открытия».
  • Финансы: бюджет, стоимость тикета, лицензии и ёмкость.
  • Мониторинг прохождения обучения и прохождения испытательного срока.
  • Анализ причин провалов адаптации.
  • Определение зон развития руководителей магазинов.
  • Инициирование обучающих мероприятий.
  • Диагностика психологического климата на магазинах.
  • Анализ причин увольнений.
  • Разработка и внедрение программ удержания.
  • Контроль критичных точек и сезонных рисков.
  • Подготовка ежемесячных аналитических отчётов
  • Поддержка корректного оформления документов.
  • Консультации руководителей по вопросам ТК.
  • Предупреждение конфликтов и трудовых споров.
  • Участие в расследовании инцидентов.
  • Участие в открытии новых магазинов.
  • Сопровождение изменений (перестановки, оргструктуры, изменение штатки).
  • Коммуникация изменений персоналу.
Требования:
  • 5+ лет в ИТ‑поддержке, 2–3+ года руководства Service Desk.
  • Опыт в ритейле 1000+ магазинов (массовые пики, «окна продаж», открытие/ремодель магазинов).
  • ITSM (Jira SM/ServiceNow/аналог), телефония/колл‑центр, MDM, удалённая помощь, мониторинг (Zabbix/PRTG).
  • ITIL v3/4 (Foundation+), Major Incident 24×7.
  • Глубокое понимание экосистемы магазина: POS/ECR, пин‑пады, фискализация, принтеры, ТСД, Wi‑Fi в зале.
  • Управление распределённой командой и подрядчиками.
  • Английский — Intermediate и выше, знание узбекского будет плюсом.
  • Опыт-Знания:
  • Масштаб: десятки тысяч обращений/мес., многорегиональная сеть, 24×7.
  • L1/L2 для POS/эквайринга/фискализации, принтеров чеков/этикеток (Zebra/TSC), ТСД (Zebra/Honeywell).
  • ITIL (Incident/Request/Problem/Change/Knowledge), метрики SLA/OLA, FCR, CSAT, MTTR/MTTA.
  • Управление подрядчиками и банками‑эквайерами; базовые практики PCI DSS на уровне эксплуатации.
Компетенции: * Кризис‑менеджмент, приоритизация, data‑driven управление, коучинг, переговоры.
  • Личностные качества:
  • Коммуникабельность и умение доносить сложное простым языком.
  • Настойчивость и стрессоустойчивость.
  • Системное и структурное мышление.
  • Умение влиять без прямого подчинения.
  • Быстрое принятие решений.
  • Навык проведения переговоров и сложных бесед.
Условия:
  • Официальное оформление по ТЗ Узбекистана,
  • Релокационный пакет,
  • Конкурентная зарплата,
  • Полугодовой бонус,
  • Офисный формат работы в г.Ташкент.
Компания Antal вышла на рынок Казахстана в 2010, с 1994 представлена в регионе СНГ. Antal Kazakhstan являлась важной частью Antal International. Antal International насчитывает около 1000 сотрудников в сети из более 145 офисов по всему миру.В июле 2010 года компания вышла на рынок Казахстана, открыв представительство в Алматы.В 2015 году был представлен новый бренд Antal Staffing Solutions, в рамках которого оказываются услуги по аутстаффингу и подбору специалистов.Профессионализм и ответственность наших консультантов во взаимоотношениях с клиентами обеспечивают высокий и качественный уровень сервиса на всех этапах взаимодействия. Мы работаем как с клиентами, так и с соискателями, поэтому знаем последние тенденции рынка, понимаем бизнес-процессы в различных организациях и точно определяем потребности наших клиентов.Услуги Antal Kazakhstan:
  • Поиск руководителей высшего звена
  • Подбор менеджеров среднего управленческого звена
  • Подбор специалистов
  • Специализированные обзоры рынка труда
  • Тестирование кандидатов
  • Аутплейсмент
  • Аутстаффинг
  • Кадровый аудит
  • RPO
  • Карьерное консультирование

HeadHunter