Менеджер службы поддержки пользователей (Customer Support Manager)

Axio

  • Алматы
  • 250 000 тнг в месяц
  • Постоянная работа
  • Полная занятость
  • 21 д. назад
Продукты: OnVibe & SoulAIФормат: Алма-Ата (офис/гибрид)Уровень: Middle (с ростом до Lead)Мы создаём продукты нового поколения в сфере развлечений и искусственного интеллекта:OnVibe — платформа впечатлений и событий с AI-персонализацией.SoulAI — персональный AI-консьерж для жизни, эмоций и развития.Мы стремимся к уровню сервиса Apple-like и ищем человека, который будет строить клиентский опыт, вызывающий доверие, лояльность и любовь к продукту.Основные задачиПоддержка пользователей (1-я линия):❤️ Общение с пользователями через звонки, чат, соцсети, платформу, e-mail.❤️ Выявление проблемы, её корректная классификация, решение или передача по процессу.❤️ Поддержка пользователей с высоким уровнем эмпатии и такта.❤️ Ведение деловой переписки с партнерамиСервис & коммуникация:❤️ Создание “вау-сервиса”: уважение, забота, персональный подход.❤️ Работа с негативом, умение превращать недовольного пользователя в лояльного.❤️ Подготовка понятных ответов, инструкций, мини-гайдов.Обратная связь и улучшение продукта:❤️ Сбор обратной связи, выявление повторяющихся проблем, формулировка инсайтов.❤️ Передача фидбэка в продуктовую команду (по формату: проблема → частота → глубина → предложение решения).❤️ Участие в улучшении базы знаний, FAQ, сценариев ответов и процессов поддержки.Процессы и качество:❤️ Ведение тикетов, соблюдение SLA и стандартов качества ответа.❤️ Ведение отчётности: количество обращений, причины, динамика, решения.❤️ Контроль репутации бренда в отзывах и соцсетях (совместно с маркетингом).Что мы ожидаем от кандидата✅ Опыт работы в поддержке пользователей, клиентском сервисе или клиентском успехе от 1 года.🧠 Развитый эмоциональный интеллект: умение слышать, понимать, сочувствовать.💬 Отличные навыки деловой переписки и грамотная письменная речь.🔥 Инициативность: не только отвечать — но предлагать улучшения.📊 Умение структурировать информацию, формулировать проблему и её причину.🎧 Терпение, стрессоустойчивость и культура общения “в любой ситуации спокойно”.📍 Желание расти в сторону Lead Support / Customer Success.Будет плюсом❤️ Опыт поддержки в мобильных приложениях, B2C-продуктах, стартапах.❤️ Грамотный казахский язык.❤️ Навыки написания FAQ, статей помощи или скриптов поддержки.❤️ Опыт работы с CRM.Мы предлагаем:❤️ Влияние на развитие продукта через голос пользователя.❤️ Возможность выстроить службу поддержки с нуля до стандарта “love-brand”.❤️ Команду с высокой планкой сервиса, качеством и уважением к людям.❤️ Профессиональный рост: есть трек развития в Senior → Lead → Head of Support / Customer Success.❤️ Достойную компенсацию и бонусы за качество сервиса и показатели NPS. (ее пока нет, но планируем внедрять)Мы создаем onVibe — сервис для покупки билетов и поиска лучших мест для отдыха, развлечений и ярких эмоций.
Наша цель — сделать так, чтобы люди могли легко находить, куда сходить с друзьями, семьей или в одиночку, без бесконечных поисков и неудачных выборов.Наши ценности:Искренность, честность и неудобная прозрачностьМы ценим честность и открытость — перед собой, командой, клиентами и партнерами. И в тоже время понимаем, что важно уметь выражать свое мнение с умом, уважением и в подходящее время.Играй в командеЭмблема на груди важнее имени на спине, а общий результат важнее личных амбиций. Мы поддерживаем друг друга, берем на себя ответственность и готовы помогать там, где это необходимо. Мы — команда.Истинная ЗаботаСамое большое и ощутимое счастье — это делать счастливыми других. Мы заботимся о клиентах, коллегах, компании и обществе каждый день, делая мир немного лучше.Критикуй дело, а не телоМы критикуем задачи, а не людей. Важны уважение, поиск решений и понимание границ. Хвалим публично, обсуждаем ошибки лично, чтобы расти и развиваться вместе.

HeadHunter