SLA менеджер (Customer experience manager)

Aitas KZ

  • Алматы
  • Постоянная работа
  • Полная занятость
  • 12 д. назад
Подчинение: Процессный офис / Проектный офис
Формат работы: участие в проекте внедрения SLA с последующим переходом в операционное управлениеЦель ролиОбеспечить проектирование, внедрение и операционное сопровождение SLA (внутренних и внешних) для функций и бизнес-единиц холдинга, обеспечив прозрачность, управляемость и измеримость качества оказываемых сервисов.Основные задачи1. Участие в проекте по внедрению SLA
  • Ведение календарного и содержательного плана проекта;
  • Курирование формирования периметра SLA:
  • По внешним клиентам (вместе с НСМ и по СУПам);
  • По внутренним сервисам: финансы, HR, ИТ, снабжение, ДУК/лаборатории;
  • Сбор, анализ и верификация действующих KPI / KKT, включающих SLA;
  • Взаимодействие с владельцами процессов, руководителями функций и бизнесов.
2. Каталогизация сервисов и SLA
  • Формирование и ведение каталога сервисов с параметрами SLA (время реакции, исполнения, критичность, пр.);
  • Разработка шаблонов SLA-договорённостей;
  • Выстраивание связки между SLA и текущими KPI (и P&L-фокусами бизнесов).
3. Контроль исполнения и мониторинг
  • Внедрение системы метрик, дашбордов и отчётности по SLA;
  • Участие в решении конфликтов между заказчиком и исполнителем.
4. Операционное сопровождение SLA
  • После окончания проекта — переход на роль владельца SLA: сопровождение, регулярный пересмотр, цифровизация;
  • Сбор и анализ обратной связи от бизнес-единиц и функциональных департаментов;
  • Ведение карты «узких мест» и инициатив по улучшению.
5. Поддержка в цифровизации процессов SLA
  • Автоматизация тикетинга, маршрутизации, визуализации SLA;
  • Участие в построении витрин и аналитики по SLA для руководства.
Требования к кандидату
  • 3+ лет в управлении процессами, сервисной моделью, внутренних SLA / клиентских сервисов; желательно — участие в проектах трансформации или операционного моделирования.
  • SLA, KPI/SLO, каталогизация услуг, процессный подход, цифровые инструменты учёта и контроля (Jira, Power BI, 1С, Excel); понимание принципов Shared Services — плюс.
  • Коммуникации, фасилитация, структурирование процессов, управление проектами (желательно опыт в роли Project Manager или координатора);
  • Системность, внимание к деталям, выдержанность, дипломатичность.
АО «Аitas KZ» - управляющая компания для группы предприятий.Основными функциями АО «Аitas KZ» являются: выработка и реализация стратегических направлений развития бизнеса, разработка ключевых принципов, стандартов менеджмента и процессов, операционное управление дочерними компаниями, консолидация бизнеса, финансов и кадров, администрирование непрофильных активов, централизованный мониторинг и контроль оперативной деятельности.

HeadHunter