Главный специалист службы заботы партнеров

• Приём и обработка обращений клиентов и партнёров по работе EDI-платформы и связанных сервисов (ЛК, обмен документами, статусы, ошибки отправки/приёма).
• Консультации по типовым бизнес-сценариям EDI: подключение, обмен документами, правила заполнения/проверки, корректировка ошибок и повторные отправки.
• Разбор инцидентов: первичная диагностика, локализация причины (на стороне клиента/нашей платформы), выдача рекомендаций и контроль решения до закрытия заявки.
• Сбор и фиксация данных по кейсу для эскалации: шаги воспроизведения, скриншоты, идентификаторы документов/сообщений, время события, логи/выгрузки (в рамках доступного).
• Корректная маршрутизация заявок: эскалации на 2-ю линию/разработку/аналитиков, сопровождение до результата, информирование клиента.
• Контроль качества входящих заявок: полнота данных, корректная классификация, приоритет, соблюдение SLA.
• Консультации по установке/обновлению и базовой настройке модуля/обмена с 1С (в рамках инструкций и типовых кейсов).
• Первичная проверка типовых проблем интеграции: доступы, настройки, форматы, очереди/обмены, статусы, сопоставления, дубли, расхождения статусов.
• Ведение и развитие базы знаний: инструкции, FAQ, чек-листы, "что собрать для эскалации", шаблоны ответов, сценарии обработки обращений.
• Регулярное обновление материалов при изменениях в продукте/тарифах/регламентах, контроль актуальности.
• Наставничество специалистов 1-й линии: обучение, онбординг, разбор сложных кейсов, помощь в коммуникации с ключевыми клиентами.
• Контроль качества работы первой линии: выборочные проверки тикетов, обратная связь, улучшение формулировок, единый стандарт сервиса.
• Участие в формировании KPI и отчётности по поддержке: повторяемость проблем, причины обращений, предложения по устранению "корневых" причин.
• Анализ типовых обращений и инициирование улучшений: доработки, изменения в инструкциях, подсказках интерфейса, автоматизация ответов/шаблонов.
• Участие в регламентах и процессах: правила эскалаций, приоритизация, критичность инцидентов, коммуникации при массовых сбоях.
• Сбор обратной связи от партнёров и передача в продукт/техкоманду в структурированном виде.

• Опыт в поддержке пользователей (Service Desk / Customer Support) от 2 лет, желательно в B2B/IT;
• Уверенные навыки коммуникации: корректная письменная речь, умение вести сложные диалоги, деэскалация;
• Понимание процессов поддержки: классификация обращений, приоритизация, SLA, эскалации на 2-ю линию/разработку;
• Опыт работы с тикет-системами (OTRS / Jira Service Management) и CRM;
• Умение диагностировать типовые проблемы по продукту и собирать данные для передачи на 2-ю линию (логи, скриншоты, шаги воспроизведения);
• Ответственность за качество: минимизация повторных обращений, доведение кейса до результата;
• Ответственность за качество: минимизация повторных обращений, доведение кейса до результата;
• Навык обучать и наставлять специалистов 1-й линии (онбординг, разбор кейсов, контроль качества);
• Умение писать инструкции / статьи базы знаний: регламенты, чек-листы, шаблоны ответов сценарии обработки обращений ;
• Участие в улучшении процессов: предложения по автоматизации, типизация причин обращений, улучшение макросов/шаблонов.

• Требутся специалист в службу заботы о партнерах с навыками лидера и управления командой для развития отдела и повышения качества предоставляемой консультации/поддержки партнерам

HeadHunter