Руководитель клиентского сервиса (постпродажный контроль / инциденты / арбитраж)
EDAAA
- Алматы
- 600 000 тнг в месяц
- Постоянная работа
- Полная занятость
Мы выстраиваем новую систему сервиса с нуля: процессы, дисциплина сроков, единая точка контакта клиента. Нам нужен не “вежливый оператор”, а управленец, который держит слово компании и доводит проблемы до решения.Зачем эта рольКлиентский сервис у нас — это “суд и прокуратура” внутри компании:все постпродажные коммуникации только через КСКС фиксирует обещания, сроки и договоренностиКС управляет инцидентами и заставляет подразделения исполнять решениеКС защищает репутацию и деньги компанииЕсли вы не умеете давить результат внутри (цех / склад / логистика / монтаж) — эта роль не подойдет.Главная задачаПостроить и управлять системой клиентского сервиса так, чтобы:клиент всегда понимал “что происходит” и “когда будет готово”инциденты решались быстро и по правиламникто не обещал клиенту “в обход” сервисакоманда внутри работала по срокам, а не по оправданиямОбязанности1) Единая точка контакта после договора/оплатыВсе обращения клиента после покупки: статус заказа, сроки, изменения, переносы, согласованияШаблоны сообщений/скрипты, чтобы сервис был одинаковым по качествуКонтроль, чтобы никто кроме КС не “договаривался” с клиентом о сроках и решениях2) Управление инцидентами (претензии/срывы/брак/некомплект)Регистрация кейса: номер, фото/видео, суть, критичность, дедлайнКлассификация по критичности (A/B/C)Назначение владельца решения (производство/склад/логистика/монтаж/ОТК)Контроль исполнения до “факта”, а не до “мы постараемся”Закрытие кейса с клиентом + фиксация причин/профилактика3) Дисциплина сроков и “арбитраж”Вы — арбитр между отделами: кто виноват — не важно, важно решение и срокЕжедневный план-факт по проблемным заказамЭскалации до COO/CEO, если системно не исполняют4) Система и отчетностьДоска/таблица кейсов (CRM/Sheets/Asana — не важно, важен контроль)Еженедельный отчет руководству:топ-причины инцидентовгде узкое место (склад/ОТК/логистика/монтаж)что сделали, чтобы не повторялось5) (Опционально) распределение входящих обращений/лидовЕсли у вас есть опыт: распределение обращений, контроль скорости реакции, дисциплина CRM.Полномочия (это важно)У руководителя КС есть право:остановить отгрузку/монтаж при критичном риске (брак/некомплект/не согласовано)требовать фото/акты/подтверждения готовности от цеха/ОТК/склада/логистикиназначать внутренние дедлайны по кейсам и контролировать ихэскалировать до COO/CEO при срывахинициировать разбор повторяющихся ошибок и изменения регламентовKPI (понятные и жесткие)SLA первого ответа клиенту (в рабочее время)Срок закрытия инцидентов по A/B/CReopen rate (повторные обращения по одному кейсу)% коммуникаций мимо КС (цель — 0)Оценка сервиса по закрытым кейсам (CSAT/NPS — в любой простой форме)Доля инцидентов на 100 заказов и динамикаТребованияОпыт руководства: клиентский сервис / диспетчерская / колл-центр / сервисная служба (желательно: мебель/стройка/доставка/техника)Сильные навыки управления конфликтами: спокойно, жестко, по фактамСистемность: таблицы, статусы, дедлайны, контроль, дисциплинаУмение “продавить исполнение” внутри компанииГрамотная письменная речь (WhatsApp — ваше поле боя)Не подойдете, если:вы избегаете конфликтов и “не любите давить”вы работаете только голосом/эмпатией, но без контроля исполнениявы обещаете клиенту “чтобы успокоился”, а потом не можете обеспечить фактвы считаете, что виноватых искать важнее, чем закрывать проблемуУсловияОклад: 600 000 – 900 000 ₸KPI: по результату (сильно зависит от дисциплины сроков и качества закрытия кейсов)График: 5/2, рабочее время обсуждается (важна доступность в пиковые часы обращений)Прямое влияние на репутацию и деньги компанииПрямое подчинение COO/CEO (в зависимости от структуры)Как проходит отборКороткое интервью 15–20 минутТест-кейс (одна ситуация — ваши шаги)Финал: обсуждение подхода + условийКонтрольное условие (чтобы понять, что вы прочитали вакансию)В сопроводительном письме в первой строке напишите кодовое слово: «АРБИТР»
и ответьте на вопрос:Вопрос:
Клиент пишет в день монтажа: “Мне привезли кухню, есть царапина на фасаде и не хватает фурнитуры. Монтажники уже на месте. Я сейчас снимаю сторис и отмечаю вас.”
Опишите ваши первые 10 действий по шагам (1–10): что вы пишете клиенту в первом сообщении, какие данные собираете, кого подключаете, какой дедлайн ставите каждому участнику и как фиксируете закрытие кейса.Производство кухонной мебели , розничная торговля мебелью в специализированных магазинахПроизводство прочей мебели, розничная торговля мебелью в специализированных магазинахПроизводство кухонной мебели , розничная торговля мебелью в специализированных магазинах
HeadHunter