Директор регионального центра по сопровождению клиентов
Nomado Partners
Алматы
Постоянная работа
Полная занятость
2 д. назад
Nomado Group - международная группа компаний с корнями из Азии и глобальным международным мышлением. Мы развиваем бизнес-экосистему, объединяющую логистику, технологии, производство и consumer-направления, и работаем на рынках Азии, СНГ, Ближнего Востока и Африки.Для нас клиентский сервис - не «поддержка», а часть продукта и конкурентное преимущество. Мы строим единые стандарты качества, измеряем клиентский опыт и масштабируем лучшие практики по регионам.Сейчас мы усиливаем региональный контур и ищем Директора регионального центра по сопровождению клиентов Казахстана, управленца, который выстроит сильную команду, операционную дисциплину и предсказуемый уровень сервиса в регионе.Ваша рольЭто ключевая позиция, где вы отвечаете за качество клиентского пути, управляемость процессов и результат команды сопровождения: скорость реакции, SLA, удовлетворенность клиентов, качество коммуникаций и снижение эскалаций.Основные задачи:Управление сервисом и стандартамиРуководить региональным центром сопровождения клиентов и обеспечивать выполнение стандартов сервиса Nomado Group.Формировать и внедрять KPI и SLA: скорость реакции, сроки обработки, качество консультаций, CSAT/NPS, доля повторных обращений и др.Управлять сервисной моделью региона: роли, зоны ответственности, регламенты, контроль выполнения.Операционное управление и результатПланировать нагрузку, распределять поток задач, обеспечивать стабильную работу центра в пиковые периоды.Ежедневно контролировать воронку обращений/кейсов, качество статусов и дисциплину фиксации в CRM.Принимать решения по сложным кейсам, управлять эскалациями и претензиями, предотвращать повторяемые ошибки.Команда и лидерствоУправлять менеджерами сопровождения: постановка задач, наставничество, развитие, оценка эффективности.Поддерживать культуру сервиса, ответственности и честной обратной связи.Участвовать в подборе, адаптации и обучении сотрудников центра.Аналитика, улучшения и цифровизацияВыстраивать регулярную отчетность для руководства: метрики, причины отклонений, точки роста, план действий.Анализировать клиентскую обратную связь, выявлять «узкие места» клиентского пути и запускать улучшения.Инициировать проекты по автоматизации: улучшения CRM, шаблоны коммуникаций, базы знаний, чек-листы, контроль качества и внедрение AI-инструментов.Кросс-функциональное взаимодействиеРаботать в связке с продажами, логистикой, IT, финансами и операционными командами для улучшения клиентского пути.Согласовывать изменения процессов и добиваться исполнения решений на стыке подразделений.Кого мы ищем:Опыт и экспертизаОт 3–5 лет на управленческих позициях в клиентском сервисе / сопровождении / контакт-центре / operations.Опыт в сферах с высокой операционной нагрузкой: логистика, e-commerce, телеком, финтех, IT, автобизнес - будет преимуществом.Практический опыт внедрения KPI/SLA, повышения качества сервиса и управляемости процессов.Управленческие компетенцииСильное лидерство: умеете развивать команду и достигать результата через людей.Системность: выстраиваете процессы, регламенты, контроль исполнения и аналитику.Клиентская ориентация: умеете держать баланс сервиса и интересов бизнеса.ИнструментыУверенная работа с CRM, Excel/Google Sheets, отчетностью и метриками.Опыт внедрения/оптимизации процессов и цифровых инструментов приветствуется.ЯзыкиАнглийский не ниже В1Корейский / китайский - преимущество.Что мы предлагаем:Ключевая управленческая роль с влиянием. Вы формируете сервис региона и напрямую влияете на клиентский опыт, лояльность и репутацию бренда Nomado Group.Прозрачные цели и управляемость. Четкие KPI/SLA, понятные правила игры, регулярные синхронизации с руководством и возможность быстро принимать решения на основе данных.Профессиональная команда и сильный старт. Вы заходите в роль с поддержкой: ввод в процессы, доступ к внутренней экспертизе, инструменты, регламенты и помощь смежных подразделений на этапе адаптации.Современная среда Nomado Group. Цифровые процессы, фокус на эффективности, минимум бюрократии и скорость внедрения улучшений, инициативы действительно доводятся до результата.Карьерные возможности и масштаб. Участие в стратегических проектах группы, расширение зоны ответственности и рост вместе с развитием региональной структуры.Конкурентная компенсация. Фиксированный оклад + бонусная часть за результат работы центра (KPI и ОКР), прозрачный подход к мотивации и пересмотру условий по итогам эффективности.Корпоративная культура. Уважительная рабочая среда, культура обратной связи, командное взаимодействие и поддержка инициатив.Готовы принять вызов?Откликайтесь на вакансию и добавьте короткое сопроводительное письмо, чтобы мы быстрее поняли ваш профиль:каким клиентским направлением вы управляли (сфера, B2C/B2B, тип запросов/сервисов);размер команды и формат управления (смены/удаленка/офис, KPI, обучение, контроль качества);2–3 результата в цифрах или фактах, что именно улучшили (SLA/CSAT/NPS/сроки обработки/эскалации/качество коммуникаций) и за счет каких действий.Nomado Group - международная группа компаний с корнями из Азии и глобальным мышлением. Мы создаем устойчивую бизнес-экосистему, объединяющую логистику, технологии, производство и consumer-направления, и развиваем проекты на ключевых рынках Азии, СНГ, Ближнего Востока и Африки.Наша философия - долгосрочный рост, системность и масштаб. Мы строим бизнес не вокруг одного продукта, а вокруг экосистемы решений, которые усиливают друг друга. Сегодня Nomado Group активно работает в Казахстане, Корее, Китае, России, ОАЭ и странах Африки, формируя международные команды и единые стандарты управления.Наши направленияОдним из ключевых направлений группы является международная автологистика и трейдинг. Мы занимаемся экспортом автомобилей из Кореи и Китая и импортом на рынки Казахстана, России, ОАЭ и Африки, обеспечивая полный цикл сопровождения сделок, логистики и контроля качества. Это направление стало фундаментом группы и драйвером её международного развития.Параллельно Nomado Group активно развивает собственное IT-направление. Мы создаем цифровые продукты, платформы и сервисы, автоматизирующие логистику и бизнес-процессы, внедряем аналитические и AI-решения и формируем технологическую экспертизу внутри группы. IT для нас не поддержка, а стратегическое направление с амбициозной целью стать самостоятельным масштабируемым технологическим бизнесом.Производственное направление группы отвечает за выпуск упаковочных решений. Мы масштабируем производство в Казахстане, ОАЭ и России, фокусируясь на качестве, технологичности и устойчивости. Наличие собственного производства усиливает экосистему Nomado Group, снижает зависимость от внешних рынков и повышает стабильность бизнеса.В consumer-направление группы входит международная сеть ресторанов KungFu Malatang - современный HoReCa-бренд паназиатской кухни, активно развивающийся на рынках России и других стран. Проект сочетает сильный бренд, масштабируемую бизнес-модель и высокий операционный стандарт, дополняя экосистему Nomado Group розничным и сервисным бизнесом с международным потенциалом роста.Nomado Group сегодня — это компания для людей, которым важно работать в международной среде, участвовать в развитии масштабных проектов и видеть реальный результат своей работы. Мы ценим профессионализм, инициативность, ответственность и системное мышление. Взамен предлагаем участие в международных проектах, рост внутри группы, сильную управленческую команду и возможность развиваться вместе с бизнесом, который смотрит на несколько шагов вперёд.