Сейчас мы в поиске тимлида в команду технической поддержки.Вам предстоит:Руководить командой технической поддержки (до 10 человек): ставить задачи, расставлять приоритеты, контролировать выполнение, проводить 1:1 встречи и развивать команду;Организовывать и оптимизировать процессы клиентской поддержки;Разрабатывать и поддерживать SLA, KPI и стандарты качества обслуживания;Работать с обращениями клиентов в сложных и нестандартных ситуациях (эскалации);Взаимодействовать с другими отделами для решения проблем клиентов и улучшения продукта;Анализировать метрики и готовить регулярную отчётность;Развивать инструменты поддержки: helpdesk-системы, базы знаний, чат-боты и другие;Обучать и адаптировать новых сотрудников: создавать скрипты, инструкции, чек-листы и базу знаний;Инициировать улучшения в продукте и процессах на основе обратной связи от клиентов.Мы ждём, что у вас есть:
Опыт работы в клиентской поддержке от 3 лет, из них 1–2 года — на руководящей позиции (тимлид, супервайзер, руководитель отдела);
Понимание принципов клиентского сервиса и высокой клиентоориентированности;
Опыт работы с системами тикетов/Helpdesk;
Навыки анализа данных и работы с метриками, умение принимать решения на основе цифр;
Опыт построения процессов, регламентов, скриптов и стандартов качества;
Сильные коммуникативные навыки, умение вести сложные переговоры и разруливать конфликтные ситуации;
Навыки people-management: мотивация, развитие, обратная связь, управление нагрузкой.
Грамотный русский язык (письменно и устно);
Английский язык не ниже Intermediate (для общения с клиентами и/или документацией).
Будет плюсом:
Опыт в IT;
Опыт запуска поддержки «с нуля» или масштабирования команды;
Участие в проектах по автоматизации поддержки (чат-боты, самообслуживание, интеграции);
Опыт работы с распределённой или удалённой командой.
Почему с нами интересно:
В Ecommpay можно глубже прокачивать экспертизу, развиваться как лидер или пробовать новые роли. Вы сами выбираете, куда расти;
Мы ценим автономность и профессионализм - никаких жестких рамок;
Выбирайте инструменты и подходы, которые помогут достичь результата;
Здесь есть место для ваших идей и решений, а не просто выполнения задач.
ECOMMPAY – международный платежный провайдер и прямой эквайер. Мы обеспечиваем проведение онлайн-платежей и выплат для среднего и крупного онлайн-бизнеса по всему миру.ECOMMPAY предлагает индивидуальные платежные решения с учетом потребностей каждого клиента. Наши технологии основаны на детальном анализе сферы деятельности предприятия, индустрии, рынка и разработаны с учетом всех рисков.ECOMMPAY предоставляет глобальное покрытие с локальной экспертизой. Более 100 методов оплаты, отказоустойчивая IT инфраструктура с показателем 99,99% и собственная система управления рисками с уровнем выявления фрода – 97%. Более того, ECOMMPAY – один из первых европейских провайдеров, начавших подключать своих клиентов к инновационной платежной технологии Open Banking. Компания была основана в Лондоне в 2012 году. Сейчас у ECOMMPAY 4 офиса по всему миру, в которых работают более 700 сотрудников, включая более 350 ИТ-специалистов.