Ведущий специалист по клиентскому опыту

Beeline

  • Нур-Султан
  • Постоянная работа
  • Полная занятость
  • 19 д. назад
Обязанности:
  • Анализ существующих клиентских путей на соответствие принципам омниканальности и ключевым метрикам (CSI, AR, FCR), проведение регулярного мониторинга показателей и подготовка аналитических отчетов;
  • Выявление узких мест и точек роста на основе данных и поведения пользователей;
  • Участие в построении и описании клиентских путей и service blueprint-ов в каналах обслуживания B2C, проведение функционального и пользовательского тестирования новых и изменённых сценариев;
  • Обеспечение соответствия клиентских сценариев требованиям омниканальности и удобства для клиента;
  • Формирование задач на улучшение клиентских путей и контроль их реализации, поддержание актуальности документации по сценариям;
  • Анализ лучших мировых практик и решений, оценка и внедрение новых технологий и инструментов для повышения качества клиентского опыта.
Требования:
  • Высшее образование (желательно в области IT, социальных наук, менеджмента или смежных направлений);
  • Знание русского и казахского языков;
  • Опыт работы от 1 года в сфере управления клиентским опытом, продуктовом или процессном управлении;
  • Практический опыт проектирования и внедрения клиентских путей.
  • Знание принципов омниканальности и инструментов Journey Orchestration.
  • Понимание архитектуры цифровых сервисов;
  • Навыки работы с аналитическими инструментами: базовые знания SQL, BI-системы, Excel;
  • Опыт применения CX-метрик (NPS, CSI, FCR, уровень автоматизации, drop-off rate и др.);
  • Развитые коммуникативные навыки, системное мышление и ориентация на data-driven подход.
Beeline Казахстан — универсальный оператор связи, который предлагает услуги мобильной и фиксированной телефонии, международной и междугородней связи, передачи данных, доступа в интернет на базе беспроводных технологий, оптоволоконного доступа, Wi-Fi, а также сети третьего и четвертого поколения. Помимо стандартного перечня услуг Beeline предоставляет большое количество digital опций: мобильные финансы, мультимедийные сервисы, конвергентные услуги.Услугами Beeline по итогам четвертого квартала 2016 года пользуются более 9 миллионов клиентов.Beeline Казахстан признан самым уважаемым оператором страны по результатам репутационного аудита Reputation Institute.Оператор является частью международного телекоммуникационного холдинга «VEON» со штаб-квартирой в г.Амстердаме (Нидерланды). Сегодня Veon – седьмой в мире по числу абонентов сотовый оператор, по итогам четвертого квартала 2016 года компания обслуживает более 230 миллионов абонентов.

HeadHunter