Обязанности:Полностью контролировать работу Администраторов торгового зала.Принимать и обрабатывать жалобы, претензии, замечания и пожелания от клиентов дилерского центраОпределяет степень сложности обращения, вовлеченных работников и не задерживая (в течение часа с момента поступления) доводить информацию о поступившей жалобе/претензии до ответственных, с целью скорейшего начала работы по обращению клиента;Взаимодействовать с клиентами в конфликтных ситуациях с целью их урегулирования;Проводить переговоры (в том числе и телефонные) и встречи с клиентами по вопросу их обращения. Предоставлять объяснения, или предпринимать другие уместные действия, чтобы урегулировать претензию клиента быстро и справедливо;Устанавливать обратную связь и стремится наладить и поддерживать положительный контакт с клиентом;Уделять должное внимание всем поступившим обращениям клиентов;Тщательно разбираться в обращении клиента, выяснять и проверять факты, выявлять причину возникновения претензии;Обеспечивать справедливое рассмотрение обращений клиентов, принимать решение в рамках своей компетенции и делать выводы только после тщательного изучения и проверки информации;Информировать клиента дилерского центра в течение всего времени от рассмотрения его обращения и до завершения работы с обращением/жалобой;Проводить опрос клиентов дилерского центра, по завершению работ с их обращениями/жалобами,Отслеживать изменение показателя уровня лояльности клиентов;Контролировать качество обслуживания клиентов всеми структурными подразделениями ДЦ, проявлять инициативу и выдвигать предложения для его постоянного повышения;Сообщать Директору ДЦ и курирующему Региональному менеджеру ДКС ГК обо всех выявленных замечаниях в процессе деятельности дилерского центра и вносить предложения по их устранению;Участвовать в разработке корректирующих и предупреждающих мер по предотвращению возникновения проблем при обслуживании клиентов в будущем;Составлять и предоставлять всем заинтересованным структурным подразделениям результаты уровня лояльности клиентов дилерского центра по утвержденной форме;Вести аналитические и статистические отчеты в области уровня лояльности клиентов;Вести полный учет и анализ претензий клиентов, хранить записи в хронологическом порядке;Взаимодействовать со всеми работниками по вопросам, связанными с выполнением своих должностных обязанностей,Создавать и поддерживать конструктивные отношения с Дистрибьютором для постоянного взаимодействия по темам и вопросам, касающихся КС в ДЦ. Своевременно предоставлять все необходимые отчеты для Дистрибьютора.МКС является ключевым контактным лицом для сотрудников Отдела клиентского сервиса Дистрибьютора по вопросам:
Контроля ведения и отработки трафика согласно требованиям Дистрибьютора.
Внедрения, соблюдения и контроля выполнения стандартов работы с клиентами, а также исследований по качеству обслуживания клиентов.
Приема и отработки претензий клиентов, поступивших Дистрибьютору.
Координации обучения сотрудников ДЦ.; Требования:
Высшее образование.Стаж работы на схожих позициях (отдел клиентского сервиса, продажи, администратор торгового зала, call-центр и т.п.) не менее 1 года.Основы психологии, стрессоустойчивость, отличные коммуникативные способности, быстрая реакция, грамотная речь, ориентация на клиента, принципиальность и требовательность в работе к себе и к коллегам, быстрая обучаемость.Опытный пользователь ПК, MS Office, Битрикс24 базовое владение прикладным программным обеспечением 1C.Русский, казахский, желательно английскийРозничная торговля автомобилями и легкими автотранспортными средствами .