Менеджер по работе с клиентами и жалобам
MFO SurfKaz Finance
- Алматы
- Постоянная работа
- Полная занятость
Эта должность обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов, обработку жалоб в соответствии с нормативными актами и эффективную многоканальную коммуникацию.Вы будете управлять растущей командой, оптимизировать процессы, справляться с эскалацией и тесно взаимодействовать с продуктом, рисками и операциями, чтобы постоянно улучшать взаимодействие с клиентами.Основные обязанности1. Операции по обслуживанию клиентовНастройте и управляйте полным циклом обслуживания клиентов, включая входящие/исходящие звонки, чат, электронную почту и социальные сети.
Разработайте SOP, сценарии, часто задаваемые вопросы и рекомендации по взаимодействию.
Обеспечьте предоставление клиентам четкой, точной и непротиворечивой информации о заявках, платежах, проблемах с учетной записью и использовании приложений.
Создайте систему обеспечения качества обслуживания и продвигайте инициативы по повышению удовлетворенности клиентов.2. Обработка жалоб и соблюдение нормативных требованийРуководите комплексным управлением жалобами: получением, рассмотрением, расследованием, разрешением и закрытием жалоб.
Убедитесь, что все жалобы соответствуют нормативным срокам и стандартам, установленным ARDFM в Казахстане
Сократите количество случаев эскалации за счет анализа первопричин и оптимизации процессов.
Подготовьте ежемесячные отчеты о жалобах для регулирующих органов и высшего руководства.3. Руководство командойНабирайте, обучайте и контролируйте команды по обслуживанию клиентов и рассмотрению жалоб.
Определите ключевые показатели эффективности (время отклика, скорость разрешения споров, показатели удовлетворенности, количество жалоб).
Проводите регулярные тренинги, обзоры эффективности и аудиты качества.
Создайте культуру профессионализма, сопереживания и соблюдения требований.4. Обеспечение и мониторинг качестваОтслеживайте записи звонков, журналы чатов и электронные письма на предмет качества обслуживания и соответствия требованиям.
Разрабатывайте системы контроля качества и внедряйте планы корректировок.
Следите за соблюдением требований защиты персональных данных, правил конфиденциального общения и внутренних политик.5. Оптимизация процессовВыполняйте анализ первопричин повторяющихся или серьезных жалоб (проблемы с оплатой, ошибки в приложениях, путаница в UX).
Тесно сотрудничайте с подразделениями по продуктам, ИТ, рискам и операциям для устранения системных проблем.
Рекомендуйте улучшения, чтобы уменьшить трения, снизить количество жалоб и увеличить количество отказов в обслуживании.Ключевые показатели эффективностиСвоевременное разрешение жалоб ≥ 98%
Удовлетворенность клиентов (CSAT) соответствует целям компании
Разрешение вопросов при первом обращении (FCR) ≥ 80%
Ежемесячное снижение количества жалоб
Уровень соблюдения требований при звонках/чатах ≥ 98%
Достижение SLA в отношении времени ответаТребованияОбязательное требованиеЗнание английского языка
Более 3-х лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов или управления жалобами в сфере финансовых услуг.
Понимание культуры общения с клиентами в Казахстане или Узбекистане и нормативных процессов рассмотрения жалоб.
Опыт создания или оптимизации CS или систем обработки жалоб.
Сильные аналитические способности и умение работать с инструментами Excel/BI.
Отличные коммуникативные навыки, лидерские качества и умение разрешать конфликты.
Высокая ответственность и способность работать под давлением.Опыт работы в МФО, банковском деле, потребительском финансировании или финтехе.
Знание казахского/русского/узбекского стилей общения.
Опыт работы с многоканальными системами CS, CRM-платформами или системами контроля качества.
Опыт межотраслевой координации и проектирования процессов.💼 Что мы предлагаемВозможность построить всю функцию CS и рассмотрения жалоб с нуля до единицы.
Быстро развивающаяся среда с высоким уровнем ответственности и прямым доступом к руководству.Конкурентоспособная заработная плата + бонусы за результативность.Карьерный рост до руководителя отдела обслуживания клиентов / директора по работе с клиентами.Значительное влияние на качество обслуживания клиентов и соблюдение нормативных требований.Surfin is a Singapore-based fintech leader specializing in Consumer Finance & Credit Cards, Wealth & Asset Management, Payment & Remittance and Fintech-as-a-Service. With proprietary digital technologies like Lend Tech, Wealth Tech, and Pay Tech, we serve over 30 million users in 10 developing countries across three continents. Our institutional clients benefit from Surfin Lab, Surfin Score, and Surfin Cloud, which offer comprehensive smart risk management, machine-learning credit ratings, and AI-powered digital banking services in emerging markets.
HeadHunter