Руководитель отдела поддержки клиентов в финтех-компанию

НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДОВЕРИЯ

  • Нур-Султан
  • Постоянная работа
  • Полная занятость
  • 14 ч. назад
Мы — молодая и амбициозная команда единомышленников, которых объединяет общая цель: создавать инновационные и масштабные IT-проекты, способные менять мир к лучшему.Сейчас мы развиваем наш главный продукт — финтех-проект, работающий на рынках России, Казахстана и стран Восточной Европы.Цифры, которые говорят о нас:
  • 2500+ клиентов доверяют нам ежемесячно;
  • 5000+ транзакций каждый месяц;
Наш приоритет — это забота, скорость и уверенность, с которыми наши клиенты получают поддержку.Сейчас мы ищем руководителя отдела клиентской поддержки, который поможет вывести нашу службу на новый уровень: системно, тепло, с фокусом на качество и эффективность.В чём суть роли?Вы будете отвечать за управление командой поддержки, построение процессов, метрик, обучение менеджеров и повышение клиентской удовлетворённости.Это позиция для сильного тимлида, который умеет управлять людьми, цифрами и эмоциями.Обязанности:Командное управление
  • Руководство службой поддержки (онлайн-операторы 1-й и 2-й линии, сменные графики)
  • Найм, обучение, адаптация и развитие сотрудников
  • Проведение планёрок, one-on-one, оценка эффективности, мотивация команды
Система и процессы
  • Разработка и внедрение скриптов, регламентов, стандартов обслуживания
  • Настройка SLA, KPI, рабочих графиков и нагрузок
  • Поддержка базы знаний, шаблонов ответов, внедрение автоматизации
Метрики и контроль качества
  • Контроль выполнения KPI: скорость реакции, CSAT, NPS, FRT, FCR
  • Анализ повторных обращений, точек боли клиентов, ошибок операторов
  • Проведение еженедельных аудитов качества, обратная связь, работа над улучшением
Работа с продуктом и смежными отделами
  • Передача обратной связи от клиентов в продуктовую команду
  • Взаимодействие с отделами трейдинга, маркетинга, юридического и техподдержки
  • Участие в инцидент-менеджменте, эскалациях, сложных кейсах
Чего мы ожидаем?
  • Опыт работы руководителем клиентской поддержки / тимлидом / старшим оператором от 3х лет
  • Опыт в онлайн-сервисе, преимущественно в финтех, e-commerce, digital-услугах, банках
  • Навыки управления командой: мотивация, контроль, обучение
  • Опыт работы с CRM, чат-платформами (например: AmoCRM, Zendesk, Intercom, Bitrix24)
  • Уверенное владение Excel / Google Sheets, базовая аналитика
  • Умение работать в высоком темпе, системно, без потери качества
  • Эмпатия, адекватность, проактивность, внутренняя зрелость
Условия работы:
  • Удалённая работа с гибким графиком (5/2 или смены)
  • Конкурентная заработная плата (обсуждается индивидуально)
  • Оплата 80% стоимости спорта и до 3 консультаций с психологом в месяц
  • Еженедельный книжный клуб и доступ к обучающим материалам
  • Поддерживающая команда и культура, в которой ценится вклад каждого
  • Возможность влиять на продукт, процессы и качество сервиса
Если вы дочитали до конца и это про вас — напишите в отклике слово “ЗАБОТА” и расскажите:
  • Почему именно вы идеально подойдёте на эту роль
  • Пример, когда вы улучшили клиентский сервис в своей компании
  • С каким SLA / KPI вы работали и как выстраивали процессы
Мы – молодая и амбициозная команда единомышленников, которых объединяет одна цель: создание инновационных и масштабных IT-проектов, способных менять мир к лучшему.‍Сейчас мы развиваем наш основной продукт – финтех-стартап, работающий на рынках России, Казахстана и стран Восточной Европы.Мы не просто коллеги: у нас сильная корпоративная культура, ориентированная на всестороннее развитие каждого члена команды. Это создаёт среду, где каждый может раскрыть свой потенциал и вносить реальный вклад в общее дело.Присоединяйтесь к нам, если вы хотите бросить вызов невозможному, стремитесь к глобальным переменам и готовы воплотить самые смелые идеи в жизнь!

HeadHunter