Специалист по коммуникациям с клиентами в интернете

ForteBank

  • Нур-Султан
  • Постоянная работа
  • Полная занятость
  • 23 д. назад
Что такое ForteBank?
  • место сильных людей;
  • входит в ТОП-5 ведущих банков Казахстана;
  • более 20 лет на рынке банковских услуг;
  • около 4 000 сотрудников;
  • 20 филиалов по всей стране.
Обязанности:Языковые и текстовые
  • Владеет RU и KZ на уровне не ниже C1: грамотность, стиль, пунктуация;
  • Двухъязычный копирайтинг: кратко, ясно, без жаргона; адаптация RU↔KZ с сохранением тона;
  • Корректура/редактура, единый тон-оф-войс бренда;
  • Корректное использование казахских диакритик (ә, ө, ұ, ү, қ, ғ, ң), отсутствие транслита;
  • Правильное оформление дат/сумм (₸), единообразие терминов;
2. Клиентская коммуникация и деэскалация;
  • Быстрая диагностика обращения и выбор сценария ответа;
  • Техники деэскалации: признать проблему → кратко объяснить → предложить шаг/срок;
  • Перевод в приват без разглашения ПДн, сбор минимально необходимых данных;
  • Эмпатия, выдержка, работа с токсичными/ироничными комментариями.
3. Предметная экспертиза (банк/финтех — базовый уровень)
  • Платежи/переводы, лимиты/блокировки, KYC/биометрия, приостановления по госорганам, фрод/чарджбэк;
  • Понимание статусов операций и типовых причин задержек;
  • Знание, что можно/нельзя озвучивать публично; корректные дисклеймеры.
4. Комплаенс и модерация
  • Банковская тайна, ПДн, правила рекламы финуслуг;
  • Модерация UGC: спам/оскорбления/персональные данные — корректные действия по политикам;
  • Документирование чувствительных кейсов, фиксация доказательств при инцидентах.
5. Инструменты и процессы
  • Social listening/inbox ( YouScan);
  • Тикет-системы и CRM, база знаний и макросы;
  • Работа с App Store/Google Play отзывами, картами (Google/2GIS/Yandex), соцсетями (TG/IG/VK/FB/TikTok/YouTube/X);
  • Excel/Google Sheets: своды, фильтры, сводные таблицы;
  • Многоканальная очередь: приоритезация, SLA, эскалация и контроль до закрытия.
6. Аналитика и отчётность
  • Разметка причин обращений, корректные теги;
  • Подсчёт и интерпретация KPI: SLA реакции/закрытия, FCR, тональность/NSR;
  • Подготовка еженедельных сводок и рекомендаций по улучшению макросов/процессов.
7. Кризис-коммуникации
  • Работа в пике обращений, триаж и согласование сообщений с PR/ИТ/фрод-командами;
  • Следование утверждённым скриптам и быстрый апдейт статусов;
  • Чёткая граница публичного/непубличного поля при инцидентах.
Став частью команды Forte, ты получишь:- Конкурентную заработную плату и бонусы за персональную эффективность.- График работы 5/2 с 9:00-18:00 в комфортном офисе;- Жизнь внутри компании с ее корпоративными мероприятиями: тимбилдинги, челленджи, спортивные турниры, благотворительные акции;- Заботу о здоровье с медицинским страхованием, а также DayOff в честь дня рождения и за выслугу лет;- Льготное автокредитование и возможность оформления льготной ипотеки;- Выгодную рассрочку в крупные фитнес-клубы;- Доступ к корпоративной библиотеке для непрерывного обучения и саморазвития.АО ForteBank

HeadHunter