Руководитель отдела CRM-поддержки/CRM as a Service Team Lead

• Создание централизованного внутреннего CRM-сервиса с чёткими ролями, зонами ответственности, SLA и стандартами доставки
• Формирование прозрачного и масштабируемого процесса обработки входящих CRM-запросов: intake → оценка → приоритизация → исполнение → отчётность
• Разработка системы приоритизации на основе продуктовой ценности, размера сегмента, влияния канала и стратегических задач
• Обеспечение стабильного и качественного исполнения всех CRM-активностей в B2C- и B2B-направлениях

• Руководство и менторство CRM-менеджеров с обеспечением ясности целей, ожиданий и зон ответственности
• Формирование рабочих процессов, ритуалов и стандартов коммуникации, обеспечивающих предсказуемость работы и синхронизацию между командами
• Внедрение процессов планирования, спринт-менеджмента, groomинга бэклога и распределения ресурсов

• Владение CRM-стратегией для нескольких продуктов и клиентских сегментов на всех этапах жизненного цикла: onboarding, activation, adoption, upsell, retention, reactivation
• Создание и запуск коммуникационных фреймворков отдельно для B2C-пользователей и B2B-клиентов
• Для B2B: проектирование клиентских путей, образовательных сценариев, коммуникаций для product adoption и value-based messaging во всех этапах воронок продаж и аккаунт-менеджмента
• Определение логики сегментации и стратегии использования каналов (email, push, in-app, мессенджеры и др.)

• Контроль настроек кампаний, QA, запусков и мониторинга с сохранением высокого уровня точности и стабильности
• Стандартизация шаблонов, рабочих процессов, требований к данным, edge cases и QA-процедур для всех CRM-операций
• Продвижение автоматизации, повышение эффективности и скорости вывода кампаний

• Использование данных, сегментации, тестирования и поведенческих инсайтов для улучшения эффективности lifecycle-коммуникаций
• Совместная с аналитиками подготовка понятной и прикладной отчётности по кампаниям, сегментам, каналам и продуктовым направлениям
• Формирование культуры тестирования и постоянных улучшений в CRM-функции

• Регулярная синхронизация с Product, Marketing, B2B Sales, Growth, CX и Analytics
• Коммуникация загрузки CRM, приоритетов, SLA, зависимостей и результатов для стейкхолдеров
• Владение всем циклом CRM-исполнения в компании с обеспечением прозрачности и понятности для всех команд

• 4+ лет опыта в CRM, предпочтительно в fintech, crypto, SaaS или других data-driven цифровых индустриях
• 2+ года опыта руководства CRM-командами или управления CRM-процессами
• Подтверждённый опыт построения CRM-операций как сервиса или централизованного CRM-хаба
• Глубокое понимание сегментации, lifecycle-коммуникаций, CRM-каналов и управления кампаниями
• Опыт продвижения B2C- и B2B-продуктов через CRM
• Практический опыт работы с CRM и инструментами маркетинговой автоматизации: Customer.io, Braze, Pushwoosh, SAS MA или аналогичными платформами
• Отличные навыки проектного управления и координации множества стейкхолдеров
• Навыки построения приоритизации, SLA и масштабируемых рабочих процессов
• Сильный аналитический подход и опыт работы с аналитическими командами
• Свободное владение русским и английским языками

HeadHunter