Начальник, Отдел качества и эффективности обслуживания

Beeline

  • Нур-Султан
  • Постоянная работа
  • Полная занятость
  • 6 д. назад
Обязанности:
  • Управляет процессами контроля качества сервиса во всех точках обслуживания клиентов (розница, колл-центр, пешие агенты, технический персонал, digital каналы и т.д.);
  • Обеспечивает контроль и оценку принятых стандартов, качества консультаций, клиентских путей и внутренних процессов;
  • Выступает инициатором и/или заказчиком по улучшению клиентских путей, внутренних процессов, снижению потребности клиентов в сервисе;
  • Обеспечивает исполнение стандартов разработанных в компании (внешний вид, состояние офисов, стандарты сервиса и продаж, качества обслуживания клиентов).
Требования:
  • Опыт управления качеством сервиса (Quality Assurance, CX) — не менее 2 лет, включая опыт на руководящей позиции приветствуется
  • Опыт работы с мультиканальными клиентскими сервисами: контакт-центры, соцсети, офисы, дилеры, самообслуживание (боты, IVR, Арр и т. п.).
  • Опыт внедрения KPI и системы мониторинга качества (NPS, CSI, FCR, RC и пр.).
  • Понимание принципов работы CRM-систем и платформ контакт-центров.
  • Опыт управления проектами и/или кросс-функционального взаимодействия.
  • Опыт управления командой (включая найм, обучение, мотивацию, развитие).
  • Желателен опыт в телекоммуникационной отрасли или других высоконагруженных B2C/B2B-сферах.
Описание отдела:
  • Оценка стандартов сервиса посредством прослушки диалогов
  • Оценка стандартов сервиса и продаж через анализ претензий
  • Разработка и внедрение новых инструментов качества
  • Системный цикличный разбор клиентский историй - контроль изменений
  • Анализ ошибок сотрудников, работа с супервайзерами и тимлидами
  • Разработка новых триггеров в аналитике для выявления болей, ошибок
  • Разработка и внедрение KPI сервиса
  • Анализ эффективности метрик сервиса, внедрение изменений
  • Аналитический центр проактивного реагирования на боли клиентов
Beeline Казахстан — универсальный оператор связи, который предлагает услуги мобильной и фиксированной телефонии, международной и междугородней связи, передачи данных, доступа в интернет на базе беспроводных технологий, оптоволоконного доступа, Wi-Fi, а также сети третьего и четвертого поколения. Помимо стандартного перечня услуг Beeline предоставляет большое количество digital опций: мобильные финансы, мультимедийные сервисы, конвергентные услуги.Услугами Beeline по итогам четвертого квартала 2016 года пользуются более 9 миллионов клиентов.Beeline Казахстан признан самым уважаемым оператором страны по результатам репутационного аудита Reputation Institute.Оператор является частью международного телекоммуникационного холдинга «VEON» со штаб-квартирой в г.Амстердаме (Нидерланды). Сегодня Veon – седьмой в мире по числу абонентов сотовый оператор, по итогам четвертого квартала 2016 года компания обслуживает более 230 миллионов абонентов.

HeadHunter