Старший эксперт методолог по скриптам

Beeline

  • Нур-Султан
  • Постоянная работа
  • Полная занятость
  • 8 д. назад
Обязанности:Методология и стандарты коммуникаций
- Разрабатывает стратегию и архитектуру скриптов (диалоги, шаблоны, сценарии, тезисы).
- Внедряет корпоративный Tone of Voice и правила коммуникации.
- Формирует и поддерживает базу эталонных скриптов, обеспечивает единый стиль общения с клиентом.Развитие и персонализация скриптов
- Создаёт стандарты гибкости и персонализации по сегментам, каналам и контекстам.
- Интегрирует скрипты в CJM (путь клиента), внедряет элементы эмоционального вовлечения и гиперперсонализации.
- Разрабатывает скрипты с балансом между сервисом и продажей (soft sell подход).Аналитика и оптимизация
- Анализирует клиентские метрики (CSI, NPS, FCR, обращения) для оценки эффективности коммуникаций.
- Проводит аудит действующих скриптов, выявляет зоны роста и улучшений.
- Оценивает влияние внедрённых скриптов и инициатив на бизнес-результаты.Кросс-функциональная работа
- Ведёт согласование скриптов со ШК, владельцами продуктов и прочими стейкхолдерами.
- Участвует в стратегических сессиях, формирует рабочие группы по развитию клиентского опыта.
- Координирует взаимодействие с внешними подрядчиками и консультантами.Обучение и развитие
- Менторит специалистов команд обучения, стандартов и коммуникаций.
- Проводит тренинги и практические сессии по эффективному использованию скриптов.
- Разрабатывает и обновляет обучающие курсы, анализирует их эффективность.Автоматизация и трансформация
- Инициирует проекты по автоматизации и локализации скриптов под сегменты.
- Принимает участие в проектах по Agile и Lean-трансформации.
- Участвует в разработке и актуализации бизнес-процессов, процедур и инструкций, связанных со скриптингом. Требования:
  • Опыт в разработке или управлении скриптами продаж и сервиса — от 3 лет.
  • Глубокое понимание CJM и принципов коммуникации с клиентом.
  • Опыт в сфере телеком, клиентского сервиса или обучении персонала — преимущество.
  • Владение методиками анализа данных (NPS, CSI, FCR), принципами soft-skills обучения.
  • Понимание методологий Agile / Lean / Design Thinking.
  • Сильные аналитические и коммуникационные способности.
  • Умение структурировать сложные процессы и делать их понятными.
  • Навыки ведения кросс-функциональных проектов и обучения взрослых.
  • Грамотная письменная и устная речь (казахский/русский язык), знание английского будет плюсом.
Beeline Казахстан — универсальный оператор связи, который предлагает услуги мобильной и фиксированной телефонии, международной и междугородней связи, передачи данных, доступа в интернет на базе беспроводных технологий, оптоволоконного доступа, Wi-Fi, а также сети третьего и четвертого поколения. Помимо стандартного перечня услуг Beeline предоставляет большое количество digital опций: мобильные финансы, мультимедийные сервисы, конвергентные услуги.Услугами Beeline по итогам четвертого квартала 2016 года пользуются более 9 миллионов клиентов.Beeline Казахстан признан самым уважаемым оператором страны по результатам репутационного аудита Reputation Institute.Оператор является частью международного телекоммуникационного холдинга «VEON» со штаб-квартирой в г.Амстердаме (Нидерланды). Сегодня Veon – седьмой в мире по числу абонентов сотовый оператор, по итогам четвертого квартала 2016 года компания обслуживает более 230 миллионов абонентов.

HeadHunter